Je crois que l'erreur commence avec la confusion des notions de service rendu au client et de service réduit à sa composante organisationnelle, celle d'un simple périmètre d'activité. Dans un cas on cherche à apporter une satisfaction, dans un autre on se limite à gérer un territoire, que l'on défendra ou étendra selon les circonstances et le caractère plus ou moins belliqueux du chef de service / chef de clan.

La frontière entre ces deux états est bien difficile à tracer. Il n'est pas de service rendu qui ne nécessite une organisation, fut-elle minimale, et il existe peu d'organisations qui ne rendent d'une façon ou d'une autre des services, fussent-il les plus bureaucratiques. Et tout service un peu structuré emprunte un peu aux deux extrêmes. Il existe pourtant bel et bien des organisations qui s'orientent plutôt vers le service rendu au client et d'autres dont les objectifs reposent presqu'exclusivement sur l'entité administrative qu'est le service.

Lorsque j'étais en société de services je cherchais systématiquent à deviner laquelle de ces deux inclinations l'emportait le plus chez mes clients. Pas toujours avec succès d'ailleurs. Si l'on y prête d'attention beaucoup d'indices trahissent la prédominance d'un comportement ou de l'autre, à commencer par le vocabulaire employé pour décrire l'activité. Ce n'est pas le seul. En tout cas il est important de bien connaître son monde et de savoir pour quoi l'on travaille : pour rendre un service ou pour contribuer à la vie du service. Les grandes orientations ainsi que l'organisation concrète des projets en dépend.

On peut penser que plus on s'éloigne du terrain (production ou vente) et plus on risque d'avoir affaire à des services-bastions. Que plus on est proche des clients et plus on est sensible à la qualité du service rendu. Ce n'est pas tout à fait vrai mais ce n'est pas complètement faux non plus. Quiquonque a vécu quelques temps dans le voisinage des sièges sociaux de grandes entreprises peut témoigner des combats quotidiens que s'y livrent les différents chefs de service/chefs de clan. Combats tout aussi destructeurs qu'ils sont éloignés de la réalité du client. Tout cela est malheureusement connu.

Mon optimisme personnel m'engage toutefois à penser que la taille des entreprises ou leur éloignement du client ne sont rien d'autre que des facteurs de risques. Un peu comme ces prédispositions qui facilitent le développement des maladies sans pour autant les susciter. Face aux situations sclérosantes et auto-centrées il existera toujours des individus volontaires et soucieux de concevoir leur activité comme un service rendu vers l'extérieur.

Mais il arrive également que les organisations découragent ce type d'initiatives et de comportements. Il ne faut pas penser que tout repose sur l'énergie des individus. L'organisation a un rôle à jouer dans la reconnaissance et la promotion de "l'esprit de service". Encore une fois cela passe par la formation et l'information continue. Et pas seulement par le bourrage de crâne. Il ne suffit pas répéter inlassablement le slogan du "tous clients". Il convient également de montrer comment cet état d'esprit influe sur l'organisation concrète du travail, la rémunération et la promotion des individus, l'évaluation des services, etc ..

Pour en terminer avec ce sujet passionnant, je voudrais souligner l'importance de l'idée de marketing des services, y compris des services internes : informatique, personnel, administration, ... . Et j'aimerai qu'il n'y ait pas de confusion : je ne parle pas des pseudos-performances des bêtes de cirques qui donnent dans le clinquant et l'outrance verbale. Nous en connaissons tous de ces phénomènes de foire auxquels l'opinion commune attribue des qualités de bon vendeur sous prétexte qu'ils sont capables de débiter les pires imbécilités avec assurance et aplomb et de surcroit avec des diapositives Powerpoint qui font ziiip et coin-coin.